お待たせしない

院長の水越です。
 
昨年末の忙しい時期のことです。

奥歯の詰め物（銀歯）が外れてしまいました。
 
また、歯医者に行かなければ・・・。
 
「面倒臭い」
 
これが正直な感想です。
 
僕が行くのは、先生一人の歯医者さん。
 
なぜそこを選ぶかというと・・・。
 
 
僕が行く歯医者さんは、予約制。
 
先生のポリシーなのか、いつもほぼ時間通りに診察開始です。
 
15分待ったことは一度もありません。
 
会計も早い。
 
処置も早いですが、手技はやや乱暴な気がする。
 
受付スタッフの対応はまあまあ。
 
建物は新しくない。
 
設備は普通。
 
立地は良い。
 
そういった普通の歯医者さんです。
 
 
僕は待たなくていいから、その歯医者さんに通っています。
 
僕は待たされるのが嫌いです。
 
待たせるのも嫌いです。
 
 
うちのビジョン（飼い主様への約束）の一つが、『お待たせしない』。
 
なぜ、『お待たせしない』なのか？
 
 
一番の理由は、
 
「待っている間に動物の病状が悪化しないように」
 
です。
 
 
当院は、救急をやっていて、重症の動物・急患の来院が多いです。
 
診察を待っている時に、どんどん病状が悪化することがあります。
 
来院時に瀕死の状態、呼吸停止状態ということもあります。
 
日頃から『お待たせしない』を心がけて動かないと、いざという時に対応できません。
 
なので、いつも『お待たせしない』を心がけ、スタッフ全員が動くことを目指しています。
 
重症・急患でなくても、軽症であっても体調不良で病院に来てもらっているのだから、早く診察して欲しいに決まっている。
 
ワクチンやフィラリア検査などの予防でも、待たずに早く済ませたいはず。
 
なので、どの患者様にもお待たせしないことを目指しています。
 
 
極端ですが例を挙げると、
 
「詳しく、ゆっくり、丁寧に、説明する」
「動物の処置に立ち合ってもらう」
 
と言う要望よりも、
 
『お待たせしない』
 
を優先する、ということです。
 
 
「説明が長ければ、飼い主様の理解度が上がる」
 
これは間違いだと考えています。
 
話が長くなると、聞き手の集中力が落ちて、途中からは内容が頭に残りません。
 
簡潔明瞭にポイントを押さえて短時間で説明することが、当院が考える理想の説明です。
 

 
 
採血や点滴などの処置に立ち合いたいという要望はあります。
 
少量の採血くらいならば、基本的にご要望に応えられます。
 
ただし、飼い主様がいることで甘えてしまって、ジッとできない。
 
そういう子は、少量の採血であっても、立ち合いはご遠慮していただいています。
 
ジッとできない子は、何度も採血をやり直すことになり、動物も飼い主様も負担になります。
 
時間もかかり、次の診察も遅れてしまいます。
 

 

 
 
こちらの都合かもしれません。
 
でも、「お待たせしない」を追求するとは、そういうことだと考えています。
 
まだまだ課題はたくさんあります。
 
でも、救急を続ける以上は、「お待たせしない」にこだわり続けます。
 
 
目標は、
 
「いつでも診る」
「配慮ある対応」
「お待たせしない」
 
の3つをどれも欠けずに達成すること。
 
 
さらには、診療やサービスの質を落とさないこと。
 
ちょっとずつ、でも確実に、レベルアップしていきます。
 
 

 
院長
水越健之